A Zappos e o serviço ao cliente

A Zappos ficou famosa pela excelência em serviço ao cliente, diferenciando-se no mercado americano de e-Commerce com práticas inovadoras e abordagem extremamente humana. Neste vídeo, o CEO da Zappos Tony Hsieh fala sobre alguns dos segredos da empresa:

• Colocar o número 0800 em destaque na página, indo na contramão do mercado, que vê o atendimento telefônico apenas como um custo e não uma oportunidade para diferenciação. A lógica da Zappos é: conseguimos a atenção do cliente por 10 minutos seguidos, o que é uma excelente oportunidade para trabalhar a marca.
• Não têm scripts de atendimento, não querem tirar o cliente da linha o mais rápido possível. O foco está em realmente superar as expectativas. Os atendentes devem usar o seu julgamento.
• Ao invés de tentar fazer upsell, a Zappos simplesmente tenta se conectar com o cliente, ao contrário dos outros call centers, que ficam empurrando novos produtos a todo momento;

Veja a entrevista completa.

Alguns insights para colocar sua startup de pé!

Este post é para aqueles que estão empreendendo ou pensando em empreender. A Internet trouxe oportunidades incríveis para os empreendedores, principalmente por reduzir a necessidade de investimento inicial necessária para começar. Muitas vezes montar o próprio negócio pode andar em paralelo ao trabalho em uma empresa tradicional. É claro que não é para qualquer um, mas para aqueles que têm o estômago e vontade de aprender muito, estamos vivendo um momento único na história. Com a perspectiva de crescimento do Brasil e mudança do comportamento de compra dos consumidores, existem milhares de idéias a serem exploradas. Vejam o fenômeno das compras em grupo, que varreu o país em poucos meses.
Recentemente li o livro Rework e gostei muito da simplicidade com que os autores abordam a criação de uma empresa e o desenvolvimento de uma idéia. Não concordo 100% com a abordagem, mas acho que é excelente para gerar insights e nos fazer questionar o que estamos fazendo hoje.
O paper abaixo conheci hoje e gostei muito da forma gráfica com que mostra os passos de criação de uma empresa. Claro que as cifras mudam muito quando falamos de Brasil, bem como as oportunidades de funding, mas o pensamento estruturado do paper vale a leitura.

Enfim, você já pensou em empreender?

O estado do Youtube

Infográfico muito interessante sobre os números do Youtube. Só não me orgulho de estar entre os países que já proibiram seu uso alguma vez...

O futuro do livro segundo a IDEO

A IDEO é uma das principais empresas de design de produtos do mundo e sem dúvida uma das mais divertidas. Disponibilizaram na web uma idéia de como seria o futuro do livro. Em tempos de Ipad e Kindle, é óbvio que o design se inspirou nestas interfaces, mas achei os conceitos muito interessantes. Especialmente a combinação de colaboração (interação com os amigos), os dados resultantes de várias pessoas lendo aquele livro e novos formatos envolvendo forte interação com o leitor. O que você acha?

Dados de clientes - Um ativo importante na Web

Uma das coisas que passaremos a ver cada vez mais na pauta das empresas que lidam com dados de consumidores na web é o limite entre o público e o privado. Esta tira do Dilbert ilustra bem este dilema, pensando nas toneladas de dados e rastros gerados na web. Esta discussão estará cada vez mais na pauta, com conceitos como Behavioral Targeting, onde se usa todos os dados do cliente para direcionar anúncios. A discussão vai ser boa...

Gerenciando sua marca pessoal nas Redes Sociais

Muito tem se falado a respeito de Redes Sociais no contexto corporativo, inclusive na área de Recrutamento e Seleção. Entretanto, pouco tem se falado sobre as Redes Sociais no contexto dos profissionais. Com o enorme número de redes disponíveis e também de oportunidades de mercado, resolvemos montar um módulo focado exclusivamente neste tema, orientando os participantes a colocar o ferramental disponível a seu favor, ativando seu network e criando sua marca pessoal. Abaixo, disponibilizo o material do curso:

View more presentations from Pedro Waengertner.

Painel MPI 2010 - Fiesp

Participei ontem do evento da MPI 2010 da Fiesp, apresentando o painel sobre Marketing Digital para micro e pequenas empresas. Além da alta qualidade da organizaçao, a Fiesp chamou um time de peso para participar do debate. Foi uma experiência excelente. Abaixo, o material da apresentação:

View more presentations from Pedro Waengertner.

A história do Ipod

Este infográfico é muito interessante, mostrando toda a trajetória do Ipod desde a sua criação. Reparem na mudança de preços ao longo do tempo, mostrando o impacto da concorrência e as ampliações de linha. Excelente material para estudarmos marketing de produtos.

Fonte: Gizmodo