A Zappos e o serviço ao cliente

A Zappos ficou famosa pela excelência em serviço ao cliente, diferenciando-se no mercado americano de e-Commerce com práticas inovadoras e abordagem extremamente humana. Neste vídeo, o CEO da Zappos Tony Hsieh fala sobre alguns dos segredos da empresa:

• Colocar o número 0800 em destaque na página, indo na contramão do mercado, que vê o atendimento telefônico apenas como um custo e não uma oportunidade para diferenciação. A lógica da Zappos é: conseguimos a atenção do cliente por 10 minutos seguidos, o que é uma excelente oportunidade para trabalhar a marca.
• Não têm scripts de atendimento, não querem tirar o cliente da linha o mais rápido possível. O foco está em realmente superar as expectativas. Os atendentes devem usar o seu julgamento.
• Ao invés de tentar fazer upsell, a Zappos simplesmente tenta se conectar com o cliente, ao contrário dos outros call centers, que ficam empurrando novos produtos a todo momento;

Veja a entrevista completa.

Artigo: Gerenciando a Experiência do e-Consumidor

No ano passado, foi publicado na Revista da ESPM artigo escrito por mim e Luciano Paz. O artigo aborda um assunto cada vez mais relevante: o Gerenciamento da Experiência do Cliente, ou Customer Experience Management (CEM).

O artigo aborda exclusivamente o e-Commerce e como é possível gerenciar a experiência nos diferentes estágios de compra. O artigo está disponibilizado aqui, na íntegra, para download.

Download do artigo (500Kb)