Eu acredito que a moda vai e vem, mas a ciência fica. E creio que é exatamente isso que vamos ver daqui para frente no que diz respeito ao marketing em redes sociais / mídias sociais. Existe ainda uma tendência forte de falarmos em termos de ação com blogueiros ou lançar um viral, mas sem embasamento algum por trás.
Foi justamente isso que me atraiu para esta apresentação feita por Dan Zarrela da Hubspot. Cheia de dados de como realmente funciona a dinâmica das redes, a apresentação nos dá pistas boas para entender o que funciona e o que é apenas "achismo". Enfim, se você tem informações deste tipo, por favor, compartilhe!
Várias das discussões a respeito do mundo online, hoje em dia giram em torno da privacidade. Com o surgimento e popularização das redes sociais, estamos atingindo novos patamares de utilização. Estas novas formas de utilização invariavelmente despertam discussões diárias acerca de novas funcionalidades e serviços que surgem a todo momento. Aliado a isto, temos o crescimento do acesso móvel e os smartphones. Ao mesmo tempo que que todas as inovações acontecem, temos do outro lado os anunciantes e agências, buscando alternativas para entrar em contato e chamar a atenção de seus prospects e clientes. Vivemos o paradoxo do Grátis, onde queremos cada vez mais usufruir serviços na web, mas não queremos pagar mais por isso. E cada cadastro que fazemos passa a ser um ponto de contato e mais uma brecha na nossa privacidade online. Enquanto as novas formas de contato, serviços e tecnologias evoluem, os legisladores têm dificuldade de acompanhar a discussão, entendendo corretamente como funciona os níveis de permissão do Facebook, ou o que é um cookie. Muitas vezes são tomadas decisões erradas ou não são tomadas decisões. Uma coisa podemos ter como certa: cada vez mais discutiremos este tema. Enquanto isso, vamos nos divertir com a paródia que o site The Onion faz com a invasão dos anúncios. Brinca com um novo serviço do Google, que suspira anúncios no seu telefone durante a conversa. É brincadeira, mas nem tanto...
A eMarketer publicou há pouco tempo uma pesquisa em que perguntava aos gestores de sites de e-Commerce quais funcionalidades pretendiam implantar nos próximos meses. O resultado foi muito interessante. Quase a metade dos entrevistados mencionou a utilização de vídeos e streaming. Também foram bem avaliadas as recomendações personalizadas de produtos, reviews e ratings e configuração de produtos. Os dados mostram uma preocupação cada vez maior com a persuasão do e-consumidor (e-shopper!). Dando mais opções para aprender a respeito do produto, bem como incentivando conteúdo gerado pelos próprios usuários (UGC), imagina-se que a chance de convencimento aumenta comparativamente à concorrência.
Analisando alguns pontos específicos:
Após a atração do usuário ao site, a principal diferenciação em termos de experiência do cliente (além da usabilidade) é o conteúdo disponível e a forma como este conteúdo é apresentado. Sem dúvida, quanto mais informações relevantes, possibilidade de comparação e detalhamento de características, maior a probabilidade de convencimento.
Uma das grandes preocupações dos varejistas online é o abandono do carrinho. Muitos acreditam que as razões giram em torno da indecisão por falta de informações. Neste contexto, a utilização de vídeos explicativos pode ser uma grande arma. Além de fornecer detalhes de forma mais rica e interessante, os vídeos possibilitam ações virais e permitem a inserção dentro do contexto das redes sociais.
No Brasil, as Casas Bahia produziram diversos vídeos para ilustrar seus produtos, utilizando mash-up com o Youtube. A iniciativa é interessante, mas creio que os vídeos ainda estão pensados dentro do contexto do site e não do próprio Youtube (se eu achar o vídeo de uma geladeira, como compro?). Também é importante que o site ofereça atalhos para que o usuário publique os vídeos em suas redes sociais. Creio que devemos ver cada vez mais varejistas online brasileiros utilizando este recurso.
No que diz respeito aos reviews e ratings, poucos sites utilizam este recurso de forma intensiva, de modo a realmente gerar valor aos usuários finais. Uma das opções é utilizar os sites de rating já existentes, para já agregar conteúdo relevante;
Itens como search e tracking dos pedidos continuam na lista, mostrando que estas funcionalidades ainda não estão maduras no mercado de e-commerce. As funcionalidades de search, por exemplo, ainda estão sendo utilizadas muito abaixo das suas capacidades reais.
Este ano a P&G reuniu 100 dos seus diretores de marketing e fez um concurso onde cada equipe deveria vender camisetas da marca Tide, e os lucros seriam revertidos para ações sociais. Até aqui nada demais. A grande sacada foi que os executivos só poderiam utilizar as mídias sociais para vender as camisetas. Junto com os diretores, também foram chamados executivos do Google, Facebook e MySpace. Independente do resultado de vendas, esta ação é emblemática. O fato da P&G estar preocupada com o impacto das mídias sociais a ponto de parar 100 dos seus maiores executivos de marketing nos EUA mostra que este assunto realmente está na pauta das grandes empresas.
Aqui no Brasil ainda não vi tamanho engajamento partindo de grandes empresas (com algumas exceções). O que vemos hoje são pequenos empresários e empreendedores mais jovens, habituados com a nova lógica das redes sociais, obtendo resultados muito interessantes. Algumas das grandes empresas ainda estão "optando" se vão utilizar ou não as redes sociais em suas estratégias. Este raciocínio é, no mínimo, curioso, uma vez que não existe a possibilidade de ligar ou desligar a influência das redes na opinião dos consumidores e amigos dos consumidores. Mesmo que a empresa decida não trabalhar com isso de maneira estruturada, as pessoas ainda continuarão a criar comunidades a respeito dela no Orkut ou colocar reclamações no site ReclameAqui. Na verdade, a pergunta é: "como lidar com as mídias sociais da melhor forma possível?".
Creio que veremos cada vez mais iniciativas como as da P&G, onde o objetivo não será ensinar novas ferramentas, mas mostrar para os executivos de marketing uma nova forma de raciocinar. Uma nova forma de pensar em mídia, de escutar o mercado e entender que as barreiras corporativas, como antes eram conhecidas, estão ficando cada vez mais tênues. Quem perceber isto antes, já larga com vantagem.
