A Zappos e o serviço ao cliente

A Zappos ficou famosa pela excelência em serviço ao cliente, diferenciando-se no mercado americano de e-Commerce com práticas inovadoras e abordagem extremamente humana. Neste vídeo, o CEO da Zappos Tony Hsieh fala sobre alguns dos segredos da empresa:

• Colocar o número 0800 em destaque na página, indo na contramão do mercado, que vê o atendimento telefônico apenas como um custo e não uma oportunidade para diferenciação. A lógica da Zappos é: conseguimos a atenção do cliente por 10 minutos seguidos, o que é uma excelente oportunidade para trabalhar a marca.
• Não têm scripts de atendimento, não querem tirar o cliente da linha o mais rápido possível. O foco está em realmente superar as expectativas. Os atendentes devem usar o seu julgamento.
• Ao invés de tentar fazer upsell, a Zappos simplesmente tenta se conectar com o cliente, ao contrário dos outros call centers, que ficam empurrando novos produtos a todo momento;

Veja a entrevista completa.

O futuro é fora do computador...

Esta semana vi a excelente apresentação no TED do engenheiro do MIT Pranav Mistry, falando sobre a tecnologia SixthSense. Ainda temos muito que evoluir, mas creio que a tendência por devices que interagem mais com nossos movimentos e corpos veio para ficar. Vide as incríveis novas aplicações para o Iphone e o Nintendo Wii, assim como a nova onda de realidade aumentada.

A tecnologia SixthSense faz com que o reconhecimento de objetos e pessoas saiam do computador para interagir com as situações cotidianas. Vale os 13 min do vídeo para geração de insights.

Google - a história da empresa em dois minutos

Vídeo muito interessante produzido pela equipe do Google e mostrando a história da empresa em dois minutos. Parece que foi ontem que ainda não tinhamos acesso a estes recursos. E realmente foi!

Não fui eu, foi o monstro... (ou o Marketing Pessoal na Web)

Há algum tempo que o rapper americando Kanye West vem fazendo um papelão. Mas nada supera o fiasco no último VMA da MTV, onde entrou no palco durante a entrega do prêmio para Taylor Swift, desrespeitando-a e ganhando uma merecida vaia da platéia. Recentemente, seu amigo (e diretor de cinema) Spike Jonze gravou curta-metragem que busca "explicar" o comportamento de West, culpando ninguém menos do que o monstro que mora dentro dele. O vídeo mostra o rapper em diversas situações embaraçosas, onde se comporta como um legítimo asshole, até que descobre que a causa do seu péssimo comportamento é o monstro que mora na sua barriga. Com uma faca ele remove o pequeno monstro e volta ao "normal".

O vídeo é muito bom, mas me fez pensar se realmente vai conseguir ajudar a restaurar a imagem de West. E também me faz pensar no papel que a nossa imagem digital, o nosso avatar, desempenha na forma como somos percebidos pelo mercado. Buscando uma pessoa no Google conseguimos saber várias informações, das mais diversas origens. Algumas delas nem sempre depõem a favor do pesquisado, mas que mesmo assim estão lá, esperando serem acessadas por recrutadores, clientes, colegas ou qualquer outra pessoa do mercado.

Ao imaginar que conseguimos manter uma imagem profissional durante o dia, mas que na "nossa vida pessoal" é possível ficar completamente invisível para a outra parte, estamos nos iludindo. Ou pelo menos as pessoas que utilizam a web para extravasar o seu lado B. Claro que todos temos hobbies e podemos falar bobagens, mas o conteúdo que produzimos na web fica, muitas vezes, armazenado por anos a fio.

Por outro lado, a web pode ser uma grande ferramenta para nos posicionarmos e mostrarmos ao mercado talentos e habilidades que normalmente não mostramos no dia-a-dia. Ao escrever blogs, se interessar por comunidades ou simplesmente ajudar online outros colegas no mercado semeamos aos poucos a imagem que vamos passar ao longo do tempo. Pense com cuidado: como você quer ser percebido online? E como você é percebido hoje?

Kanye West já percebeu isso e está tentando limpar sua barra na web. Vejam o vídeo:

Futuro da Tecnologia - Visão da Microsoft para 2019

Vídeo muito interessante criado pela equipe de P&D da Microsoft, mostrando a aplicação prática, em 2019, das tecnologias sendo utilizadas atualmente.

Vídeo - Redes sociais cada vez mais impactando os negócios

Há alguns dias dei entrevista para a TV Ideal e comentei um pouco a influência das redes sociais nos negócios. Saiu no Você High-Tech, programa comandado pelo Gustavo Tikao.

Alguns comentários adicionais:

• Apesar do assunto ser voltado às redes sociais em geral, o Twitter despontou como um dos assuntos de maior destaque. Creio que, apesar de a ferramenta ainda ser bastante desconhecida do público em geral, o formato de microblogging deve ganhar cada vez mais adeptos. O próprio Facebook mudou sua interface para se adaptar ao modelo.
• Esta semana recebi dicas muito boas de utilização das mídias sociais por executivos. No artigo "5 Habits of Successful Executives on Twitter", tem alguns insights simples e bastante efetivos.
• Fico cada dia mais impressionado com a velocidade e as formas que os "trending topics" do Twitter tomam. A cada minuto temos uma temperatura online do que está acontecendo na web. Totalmente emergente!

Segue o vídeo da entrevista (depois da matéria da feira de tecnologia):

Consumo de Vídeo - Quais os próximos passos?

Acompanho o Oscar há varios anos. Sempre gostei de ver todos os filmes disponíveis antes da cerimônia, para comentar os resultados, discordando ou concordando. O problema é que raramente conseguia ver todos os filmes que concorriam devido à distribuição. Muitos só eram lançados no Brasil bem depois da premiação. Este ano, um número grande de pessoas conseguiu assistir todos os filmes muito antes do dia 22/02. A maioria comprou DVDs piratas ou simplesmente baixou os filmes que queria na Web.

Sem entrar no mérito da propriedade intelectual e pirataria (este é um assunto que precisa de um post exclusivo!), creio que estamos observando um fenômeno parecido com o da indústria fonográfica, com algumas variações. Primeiro, ir ao cinema está cada vez mais ligado à experiência, fazendo com que as salas tenham que se preocupar com os serviços, instalações e qualidade do áudio (cada vez mais alto!). O Imax está aí para provar a teoria. Segundo, a Web nos trouxe a facilidade de obter qualquer título de filmes nacionais ou internacionais, bem como séries, devidamente legendados (com o requinte de escolher entre mais de uma opção de legenda).

Em paralelo, recursos como o Youtube fornecem entretenimento na sala de estar, a medida que novos devices são utilizados e centralizam a função de DVD-player, audio e Internet. O Playstation 3 consegue rodar até Blu-Ray. Tenho um amigo que cancelou a assinatura da Net e utiliza apenas um computador, que fica 24h baixando músicas e filmes. Além disso, sempre que quer, pode assistir a um quadro do CQC ou episódio da novela no Youtube. A tendência dos centros de entretenimento domésticos já é realidade em vários domicílios no Brasil.

Nos EUA, onde este tipo de situação é cada vez mais comum, serviços de video on-demand proliferam (em hotéis, este recurso já é regra). A locadora de maior sucesso é a NetFlix, onde você compra uma assinatura e passa a escolher filmes e utilizar os serviços oferecidos inteiramente via Web (aqui no Brasil temos a Netmovies operando com o mesmo modelo). O estranho é que estamos consumindo praticamente o mesmo conteúdo que os americanos, quase que simultaneamente.

Me pergunto o que vai acontecer com o mercado no meio dessa facilidade cada vez maior de acesso a qualquer tipo de conteúdo, gratuitamente. É mais uma indústria que terá que se reinventar. Em tempo: Slumdog Millionaire mereceu cada uma das suas estatuetas. Belo filme!