Dicas interessantes

Pessoal, duas dicas interessantes no mundo do e-Commerce:

• Curso da ESPM "e-Commerce: Os novos caminhos do varejo" tem sua nova edição iniciando em maio. Trata-se de um curso de 30hs, contando comigo e com Marcelo Lobianco. As inscrições já estão abertas.

• Webinar - O pessoal do Get Elastic fará um Webinar sobre como entregar projetos de sucesso em e-Commerce. O conteúdo do Blog (incluído aqui mesmo como RSS) é excelente.

E-Mail Marketing - Dicas simples e consistentes

Recebi esta apresentação e achei interessante dividir. Dicas simples sobre e-mail marketing, que muitas vezes não são seguidas:

Palestra "E-mail Marketing na Medida Certa"

View more presentations from Eduardo Maruxo.

Programa de Afiliados - tática ainda pouco utilizada no Brasil

Diversos sites, no mundo todo, utilizam programas de afiliados para gerar receita e criar uma rede de parceiros que gere alcance e endosso que não obteria de outra forma (pelo menos não com o mesmo custo). É uma forma bastante inteligente de utilizar os benefícios do marketing de rede. Nos EUA, este tipo de formato é praticado há muito tempo, com diversos sites bem sucedidos como a Amazon e o Google Ad Sense. O Submarino é uma das empresas brasileiras que utiliza o modelo há mais tempo, já oferecendo um programa maduro, assim como o Buscapé.

Apesar disso, não vemos o modelo sendo adotado em larga escala. Creio que uma das principais razões é a dificuldade para montar uma arquitetura que realmente faça sentido de negócios. Enumero alguns pontos que julgamos importantes na hora de pensar em utilizar um modelo de afiliados:

• Estabelecer um modelo ganha-ganha - Se não houver benefícios tanto para o dono do programa quanto para quem adere, a probabilidade de adesão e continuidade do programa são praticamente nulas. Neste contexto, é fundamental um bom planejamento, colocando na ponta do lápis quanto os parceiros podem ganhar com o programa frente à concorrência ou outras opções de parceria.
  
• Facilitar a adesão e o uso - Se o modelo de adesão for complexo demais ou o mecanismo para inscrição for burocrático, é possível que alguns candidatos a parceiro se assustem. O uso também deve ser simples, possibilitando a rápida inclusão no site do parceiro. Os Widgets acabam se tornando uma estratégia de rápida adesão, a medida que tornam a vida do administrador do site mais simples.
• Constantemente reavaliar o modelo - Nada muda mais rápido do que a Web. É fundamental acompanhar cuidadosamente o que está acontecendo no mercado e alterar o programa de acordo com as lições aprendidas.


• Usar a criatividade - Mais do que apenas oferecer um link para o usuário, é possível criar modelos realmente inovadores utilizando os diversos recursos tecnológicos existentes. A Amazon e o Ebay, por exemplo, disponibilizam uma série de opções a seus associados. Veja, abaixo, exemplo de Widget para comercializar MP3 da Amazon:

Creio que o modelo de afiliados ainda não foi percebido no Brasil como uma oportunidade por grande parte dos varejistas online, mas devemos ver cada vez mais adeptos. Alguém conhece modelos diferentes no Brasil?

Novas funcionalidades a serem inseridas nos sites de e-Commerce

A eMarketer publicou há pouco tempo uma pesquisa em que perguntava aos gestores de sites de e-Commerce quais funcionalidades pretendiam implantar nos próximos meses. O resultado foi muito interessante. Quase a metade dos entrevistados mencionou a utilização de vídeos e streaming. Também foram bem avaliadas as recomendações personalizadas de produtos, reviews e ratings e configuração de produtos. Os dados mostram uma preocupação cada vez maior com a persuasão do e-consumidor (e-shopper!). Dando mais opções para aprender a respeito do produto, bem como incentivando conteúdo gerado pelos próprios usuários (UGC), imagina-se que a chance de convencimento aumenta comparativamente à concorrência.


Analisando alguns pontos específicos:

• Após a atração do usuário ao site, a principal diferenciação em termos de experiência do cliente (além da usabilidade) é o conteúdo disponível e a forma como este conteúdo é apresentado. Sem dúvida, quanto mais informações relevantes, possibilidade de comparação e detalhamento de características, maior a probabilidade de convencimento.


• Uma das grandes preocupações dos varejistas online é o abandono do carrinho. Muitos acreditam que as razões giram em torno da indecisão por falta de informações. Neste contexto, a utilização de vídeos explicativos pode ser uma grande arma. Além de fornecer detalhes de forma mais rica e interessante, os vídeos possibilitam ações virais e permitem a inserção dentro do contexto das redes sociais.


• No Brasil, as Casas Bahia produziram diversos vídeos para ilustrar seus produtos, utilizando mash-up com o Youtube. A iniciativa é interessante, mas creio que os vídeos ainda estão pensados dentro do contexto do site e não do próprio Youtube (se eu achar o vídeo de uma geladeira, como compro?). Também é importante que o site ofereça atalhos para que o usuário publique os vídeos em suas redes sociais. Creio que devemos ver cada vez mais varejistas online brasileiros utilizando este recurso.


• No que diz respeito aos reviews e ratings, poucos sites utilizam este recurso de forma intensiva, de modo a realmente gerar valor aos usuários finais. Uma das opções é utilizar os sites de rating já existentes, para já agregar conteúdo relevante;
• Itens como search e tracking dos pedidos continuam na lista, mostrando que estas funcionalidades ainda não estão maduras no mercado de e-commerce. As funcionalidades de search, por exemplo, ainda estão sendo utilizadas muito abaixo das suas capacidades reais.

Onde a indústria encontra a inovação

Interessante a plataforma do Zazzle ( http://www.zazzle.com/ ) , onde você pode customizar uma infinidades de coisas - das já batidas camisetas, a posters, cartões, canecas, aventais de cozinha e até skate. A novidade já seria grande se não fosse a badalada parceria com a tradicional marca de tênis Keds. É a fusão da produção industrial com a plataforma colaborativa. Inovação na veia.

Executivos de marketing precisam começar a entender as Midias Sociais

Este ano a P&G reuniu 100 dos seus diretores de marketing e fez um concurso onde cada equipe deveria vender camisetas da marca Tide, e os lucros seriam revertidos para ações sociais. Até aqui nada demais. A grande sacada foi que os executivos só poderiam utilizar as mídias sociais para vender as camisetas. Junto com os diretores, também foram chamados executivos do Google, Facebook e MySpace. Independente do resultado de vendas, esta ação é emblemática. O fato da P&G estar preocupada com o impacto das mídias sociais a ponto de parar 100 dos seus maiores executivos de marketing nos EUA mostra que este assunto realmente está na pauta das grandes empresas.

Aqui no Brasil ainda não vi tamanho engajamento partindo de grandes empresas (com algumas exceções). O que vemos hoje são pequenos empresários e empreendedores mais jovens, habituados com a nova lógica das redes sociais, obtendo resultados muito interessantes. Algumas das grandes empresas ainda estão "optando" se vão utilizar ou não as redes sociais em suas estratégias. Este raciocínio é, no mínimo, curioso, uma vez que não existe a possibilidade de ligar ou desligar a influência das redes na opinião dos consumidores e amigos dos consumidores. Mesmo que a empresa decida não trabalhar com isso de maneira estruturada, as pessoas ainda continuarão a criar comunidades a respeito dela no Orkut ou colocar reclamações no site ReclameAqui. Na verdade, a pergunta é: "como lidar com as mídias sociais da melhor forma possível?".

Creio que veremos cada vez mais iniciativas como as da P&G, onde o objetivo não será ensinar novas ferramentas, mas mostrar para os executivos de marketing uma nova forma de raciocinar. Uma nova forma de pensar em mídia, de escutar o mercado e entender que as barreiras corporativas, como antes eram conhecidas, estão ficando cada vez mais tênues. Quem perceber isto antes, já larga com vantagem.

Usabilidade do Tracking de Pedidos

Semana passada foi postado no Get Elastic uma nota interessante sobre a usabilidade das funcionalidades de tracking de pedidos. As dicas são boas e podem fazer a diferença na experiência dos usuários. Coisas simples como a facilidade de achar o número do pedido ou textos claros a respeito da localização da compra podem ser definitivos na decisão de recompra de um e-Shopper.

Me pergundo como o Brasil está se saindo neste quesito...

Usando a Web 2.0 nos negócios

Há algumas semanas a McKinsey publicou a matéria Seis Passos para fazer a Web 2.0 funcionar. O artigo, excelente, ajuda a fazer o que pouco tem se feito: criar métodos concretos para aproveitar o potencial destes novos recursos. Sou um grande defensor da utilizaçao da Web 2.0 nos negócios e acredito que os resultados concretos podem ser bem maiores do que o esperado.

Segue apresentação que resume o artigo:

Consumo de Vídeo - Quais os próximos passos?

Acompanho o Oscar há varios anos. Sempre gostei de ver todos os filmes disponíveis antes da cerimônia, para comentar os resultados, discordando ou concordando. O problema é que raramente conseguia ver todos os filmes que concorriam devido à distribuição. Muitos só eram lançados no Brasil bem depois da premiação. Este ano, um número grande de pessoas conseguiu assistir todos os filmes muito antes do dia 22/02. A maioria comprou DVDs piratas ou simplesmente baixou os filmes que queria na Web.

Sem entrar no mérito da propriedade intelectual e pirataria (este é um assunto que precisa de um post exclusivo!), creio que estamos observando um fenômeno parecido com o da indústria fonográfica, com algumas variações. Primeiro, ir ao cinema está cada vez mais ligado à experiência, fazendo com que as salas tenham que se preocupar com os serviços, instalações e qualidade do áudio (cada vez mais alto!). O Imax está aí para provar a teoria. Segundo, a Web nos trouxe a facilidade de obter qualquer título de filmes nacionais ou internacionais, bem como séries, devidamente legendados (com o requinte de escolher entre mais de uma opção de legenda).

Em paralelo, recursos como o Youtube fornecem entretenimento na sala de estar, a medida que novos devices são utilizados e centralizam a função de DVD-player, audio e Internet. O Playstation 3 consegue rodar até Blu-Ray. Tenho um amigo que cancelou a assinatura da Net e utiliza apenas um computador, que fica 24h baixando músicas e filmes. Além disso, sempre que quer, pode assistir a um quadro do CQC ou episódio da novela no Youtube. A tendência dos centros de entretenimento domésticos já é realidade em vários domicílios no Brasil.

Nos EUA, onde este tipo de situação é cada vez mais comum, serviços de video on-demand proliferam (em hotéis, este recurso já é regra). A locadora de maior sucesso é a NetFlix, onde você compra uma assinatura e passa a escolher filmes e utilizar os serviços oferecidos inteiramente via Web (aqui no Brasil temos a Netmovies operando com o mesmo modelo). O estranho é que estamos consumindo praticamente o mesmo conteúdo que os americanos, quase que simultaneamente.

Me pergunto o que vai acontecer com o mercado no meio dessa facilidade cada vez maior de acesso a qualquer tipo de conteúdo, gratuitamente. É mais uma indústria que terá que se reinventar. Em tempo: Slumdog Millionaire mereceu cada uma das suas estatuetas. Belo filme!

Ex-pedia, The Biggest Bad Trip.

Minha inacreditável experiência com Expedia.com começa com e-mail de confirmação das minhas diárias compradas em hotel em Miami Beach.Duas noites para minha família, total de 5 pessoas.Ao receber minha confirmação no dia 12/12/09, reservei no mesmo hotel Casanova Suites um outro quarto para minha cunhada, mais 4 pessoas.

Passava uns dias de férias no Rio de Janeiro,

era véspera de Natal e faltavam 15 dias para o embarque. Recebo um e-mail do Expedia.com dizendo que minha reserva havia caído, não tinha mais vaga naquele hotel

–comprado e confirmado há 10 dias.

Junto com e-mail, uma ligação do atendente ( pós venda ), solicitando que entrasse em contato com a empresa. Urgente.Dois dias depois, um outro e-mail, de um segundo atendente, explicando que infelizmente aquele hotel reservado e confirmado, não estava mais disponível. Solicita que eu entre em contato.

Um total de 8 e-mails no espaço de 3 dias. Todos eles SEM resposta.
O Expedia.com não têm nenhum atendimento online...somente por telefone. Entrei em contato por duas oportunidades, dias 26 e 27/12, me deixaram mais de 5 minutos esperando na linha, enquanto faziam uma busca de hotéis – não seria mais fácil me enviar por e-mail mais de uma opção, com link para confirmação ?!?!

E para quem pensava que já havia me surpreendido o bastante com esta bizarra experiência de ser mal servido, por uma empresa que considerava como uma boa marca online, recebo um e-mail perguntando como foi minha estada no hotel reservado, confirmado e não entregue.

Como uma empresa de serviços online sobrevive com este nível de atendimento ?

Expedia Trap – fuja desta bad trip.